Les employés doivent être sensibilisés à leurs responsabilités envers les citoyens

Photo : Riad

Par Samir Azzoug

Elles sont le miroir de l’Etat institutionnel. Le premier lien entre lui et ses ouailles. Les administrations et autres bureaux de services publics représentent le reflet des rapports entre les institutions et les citoyens. APC, daïras, wilayas, bureaux de postes, agences de recrutement, banques publiques sont autant d’organes qui interviennent dans le quotidien des Algériens.
Si certains de ces «offices» ont réussi, ces dernières années, à s’adapter au nouveau mode de gouvernance, améliorer un tant soi peu la prise en charge des requêtes des demandeurs, les autres continuent à pourrir la vie des Algériens.
Le citoyen est, parfois, regardé comme un quémandeur et non pas un «client». Deux notions qui font la différence.
Si certaines APC, à l’image de celle d’El Mohamadia, donnent beaucoup de satisfactions aux citoyens, d’autres attisent la colère des résidants. «Depuis quelques années, le service d’état civil [de l’APC d’El Mohamadia] a fait des efforts importants pour satisfaire les besoins des habitants. Le service est informatisé, ce qui a grandement contribué à accélérer et à simplifier la délivrance des documents nécessaires», témoigne Amine, un médecin habitant la commune. «Que ce soit pour avoir un extrait de naissance, une résidence, ou un acte de mariage, parfois, il n’est même pas utile de présenter son livret de famille. Une simple référence d’archive et une pièce d’identité suffisent. C’est génial et cela facilite énormément les démarches», poursuit-il.
Malheureusement, le constat n’est pas général. A l’APC de Hussein Dey, Madjid se désole de devoir attendre une demi-journée et, parfois, deux jours pour avoir son acte de naissance. Le fameux B12. Natif de la commune et habitant à Blida, il est obligé à chaque fois qu’il a besoin du document, de se présenter sur place la matinée et d’attendre la délivrance pour l’après-midi. «Je ne comprend pas qu’à l’heure d’Internet, il n’y ait pas de réseau informatique reliant les différentes APC du pays. Pour avoir accès aux archives, il faut se déplacer et attendre une journée entière. C’est une journée de travail de perdue, pour moi qui suis commerçant», se désole-t-il.  Ces derniers jours, la pression sur les services d’état civil est faible. «Il fallait venir à la rentrée [septembre].
Il y avait un monde fou. On attendait des heures pour avoir un simple extrait de naissance dans une anarchie indescriptible», se rappelle un septuagénaire
rencontré à l’entrée de l’APC de Sidi M’hamed.
Au sujet de l’accueil, au niveau de ces services, le constat est mitigé. A la commune de Kouba, un citoyen se présente pour avoir un document de résidence. Le guichetier, visage fermé, l’interroge : «Vous habitez où ?» Le citoyen explique qu’il est résidant dans la commune. «De quel côté ?», insiste le préposé. Le citoyen précise qu’il habite à Garidi et qu’il a besoin de la résidence rapidement. Le jeune employé expéditif le renvoie à une annexe située à l’intérieur de la cité Garidi II. Dépité, le «quémandeur» fait volte-face, maugrée quelques propos inaudibles mais facilement déchiffrables et se dirige vers la sortie.
Au niveau de la daïra de Hussein Dey, même s’il faut reconnaître que le lieu est bien organisé, avec un nombre important de sièges, des guichets soigneusement définis, et que l’attente se fait par un ordre établi par les numéros inscrits sur des tickets acquis à l’entrée, le comportement des employés froids et sans compromis reste à améliorer, il n’est pas rare de devoir faire l’aller-retour plusieurs fois pour avoir ses documents à défaut d’explications claires. 
Le sourire absent, certains employés répondent à peine aux salutations. Le citoyen a l’impression de déranger la quiétude des guichetiers.
Ces derniers mois, les daïras de l’Algérois sont prises d’assaut par les citoyens qui attendent la délivrance de leurs cartes grises. «Cela fait six mois que je fais le va-et-vient. A chaque fois, on me délivre un titre provisoire. Et, aujourd’hui, ils remettent ça», se désole un automobiliste.
Autres lieux, autres services et même désarroi des citoyens : les bureaux de poste. Depuis quelques mois, ces bureaux ont opéré des changements au niveau de l’organisation. Fini les guichets spécialisés. Les longues files d’attente sont révolues. Tous les guichets sont multiservices et les tickets d’attente ont fait leur apparition.
Ces nouveaux procédés ont certainement pour objectif de réduire le temps d’attente et de ménager la patience des «clients». Tout, donc, devrait marcher comme sur des roulettes. Dès l’entrée du bureau de poste, le citoyen a simplement à prendre un ticket et faire attention à un afficheur électronique sonore qui indique le numéro «gagnant» et le guichet libre. Idéal pour éviter les contraintes d’une file d’attente anarchique et les prises de bec avec des énergumènes sans aucun sens de civisme. Mais c’est compter sans l’ingéniosité de certains employés qui font feu de tout bois pour s’épargner trop d’efforts. Il n’est pas rare, en effet, de voir (dans plusieurs bureaux de poste visités) que, sur six ou sept guichets, seuls deux ou trois sont réellement actifs. Comme l’employé n’est pas directement en face du client, qui attend son tour loin des guichets, on ne sait pas comment le simple envoi d’un mandat peut prendre plus de dix minutes. Pour actionner la touche indiquant que le guichet est libre, certains employés prennent leur temps. Parfois, le passage d’un numéro au suivant peut prendre jusqu’à une demi-heure. Sans omettre que, lorsque le bureau est vide, le client est surpris de prendre un ticket numéroté 350 alors que l’afficheur ne signale que 93, sans presque jamais avancer. «Regardez-les, ils discutent tranquillement alors que nous attendons depuis plus un quart d’heure, malgré la nouvelle organisation. Les Algériens sont plus malins que l’informatique. Pour ne pas travailler, ils font  preuve de beaucoup d’ingéniosité», déplore une vieille femme impatiente, installée nerveusement sur une chaise en plastique au bureau de poste d’El Harrach.  Les institutions et les bureaux censés être au service du citoyen sont divers et variés. Ils ont opéré des arrangements pour l’accueil. Des chaises sont installées, des tickets d’attente mis en place, parfois des distributeurs de boissons chaudes et froides mis à la disposition des gens. Mais une chose les unit. Les employés sont en mal de formation pour accueillir dignement les citoyens.
Ces derniers ne sont pas de simples numéros. Ils ont droit à un sourire, un mot gentil, des explications simples et une assistance permanente. Les employés ne devraient jamais oublier qu’ils sont au service de ces gens, jeunes et vieux. Ils sont, à leur niveau, les représentants de l’Etat. Leurs responsabilités sont aussi importantes que celles des élus.  

S. A.