Les centres d’appel amorcent un timide essor en Algérie

Par Salah Benreguia

Le secteur des «call centers» (centre d’appel) est récent en Algérie. Cette activité, largement développée en Europe ainsi que chez nos voisins tunisiens et marocains, ne fait qu’entamer ces derniers temps une courbe relativement ascendante en Algérie. Ainsi, le marché national des «call centers» est passé de 6 centres d’appel, en 2006, à 26, en 2008, soit plus de 20 en l’espace de deux ans représentant quelque 2 500 positions réparties à travers le territoire national. Lancés généralement par des opérateurs locaux, ces centres d’appel emploient environ 4 000 personnes, selon les récentes statistiques des organismes concernés. L’ARPT a également fait savoir que cinq demandes de création de centre d’appel sont déposées chaque mois. Pourquoi ce rush est-il enregistré seulement ces derniers temps ? La réponse à cette question est de la bouche même des responsables de l’ARPT : C’est l’amélioration constante des services de téléphonie, mais surtout l’environnement juridique qui est devenu favorable à la création de ce genre de centres d’appel en Algérie. Cependant, si leur nombre est actuellement croissant, il n’en demeure pas moins que notre pays connaît un immense retard en la matière.
Il suffit seulement de voir du côté de nos voisins pour s’en apercevoir. En effet, au Maroc, ce genre d’activité a permis à des milliers de jeunes de faire partie de la classe moyenne. Mieux, notre voisin de l’est est passé, en l’espace de six ans, de 4 à plus de 110 opérateurs. De ce fait, les responsables tunisiens tablent, à présent, sur la création de plus de 7 000 emplois directs via cette activité.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?
Un centre d’appel est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d’une entreprise. «Les appels peuvent être entrants (service de support après-vente ou de pré-vente), sortants (prospection téléphonique, télémarketing). Le centre d’appel peut être interne (salariés de l’entreprise) ou externe (prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique). Le centre d’appel joue un rôle
important dans la relation avec la clientèle», a expliqué un enseignant à l’Institut national du commerce (INC), pour qui le centre d’appel est un service de télécommunication dont l’établissement et l’exploitation sont subordonnés à l’octroi d’une autorisation délivrée par une institution, ou une autorité (l’ARPT dans le cas de l’Algérie). «Le call center assure tous les services de vente et de marketing à distance, avec le concours notamment de nouvelles technologies informatiques», précise la même source. Et d’ajouter qu’actuellement le monde, marqué par une évolution technologique très rapide, a fait que les clients, (dans le cas des entreprises) demandent, voire exigent, un meilleur service. Cette nouvelle donne est appelée, dans le jargon des commerciaux, ajoute la même source, «la relation clientèle». Quels sont, dans ce cas, les facteurs, nonobstant le climat qu’on dit favorable, qui peuvent contribuer à la réussite d’un tel investissement dans notre pays ? Et quels sont les secteurs qui peuvent être touchés par cette nouvelle activité. Concernant la première problématique, la même source a énuméré un certain nombre de facteurs qui peuvent propulser ce type de projets en Algérie. Il s’agit de la proximité linguistique, culturelle et géographique des téléconseillers algériens avec l’Europe. «N’oubliez pas que les centres d’appel sont très bien développés sur le Vieux Continent, et certaines entreprises européennes veulent s’installer ici en Algérie pour investir dans ce secteur», explique-t-il plus loin. Pour ce qui est des secteurs qui pourraient être touchés, on peut citer, aux dires de cet enseignant, les banques, l’assurance, la vente par correspondance, le tourisme et les télécommunications, en raison de ses diverses «sous-activités», ou options de ces centres qui en découlent, à savoir les conseils, les enquêtes et les réservations.

Lorsque l’organisation manque à l’appel
Afin de multiplier le nombre de centres d’appel en Algérie, les pouvoirs publics misent sur la facilitation des procédures juridiques et administratives pour les professionnels intéressés. Etant donné que le marché algérien, dans divers secteurs d’ailleurs, est réputé comme très actif, en ce sens qu’il est toujours dans le besoin de ce genre d’activité, plusieurs organismes, boîtes de renommée mondiale ont déjà manifesté leur désir et leur intérêt pour cette activité. A titre indicatif, le groupe français Webhelp (95 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2007) serait en train de finaliser les conditions d’implantation d’un centre d’appel en Algérie. Si ce projet venait à se concrétiser, pas moins de 1 000 emplois directs seraient créés. Les négociations ont déjà bien progressé entre le groupe, qui compte parmi ses clients : L’Oréal, La Redoute ou AXA et le gouvernement algérien.
Cependant, la concrétisation de ce genre de projet n’est pas pour demain, compte tenu de l’instabilité qui a régné, ces derniers temps, chez Algérie Télécom. Ainsi, les derniers changements à la tête de cette grande entreprise ont porté un grand préjudice à cette boîte. Pour preuve, le fameux projet qui devrait être signé, pour la réalisation de 48 centres d’appel en Algérie, soit un «call center» dans chaque wilaya, est ajourné. Le directeur général de Vorax Technologies, partenaire d’Algérie Télécom, a laissé entendre que ce projet ne sera pas concrétisé de sitôt. «Nous sommes repartis pour une autre année», a déclaré Mebarek Boukara, directeur général de Vorax Technologies. «Les retards sont dus à des programmes d’organisation qui ne dépendent ni de Vorax Technologies ni d’Algérie Télécom» a-t-il expliqué lors d’une conférence-débat consacrée à la question des centres d’appel, organisée récemment à Alger.
En revanche, et en dépit de ces problèmes, le ministère de tutelle a accordé un intérêt particulier aux «call centers». En effet, le nouveau ministre des Technologies de l’information et de la communication (TIC) a indiqué que les entreprises dans leurs différentes spécialités, qu’elles soient du secteur privé ou public, «devraient mettre la relation client au centre de leur stratégie pour une meilleure compréhension des besoins de leurs clients par la mise en place de centres d’appel “call-centers”». Ainsi, M Bessalah, qui s’exprimait lors du 1er Salon de la relation client (Sarc 2008), organisé, pour mémoire, par Algérie Télécom en partenariat avec l’Association algérienne de la relation client (Aarc), a mis en exergue la nécessité de développer actuellement le nombre des centres d’appel dans l’ensemble des entreprises, en soulignant que les centres d’appel «représentent une ressource et un gisement d’emplois qu’il faut exploiter». Lui emboîtant le pas, le P-DG d’Algérie Télécom a fait savoir qu’en lançant ses premiers centres d’appel à Alger, Oran et Constantine, il y a quelques années, Algérie Télécom s’est ainsi fixé l’objectif d’«accompagner ses clients dans une réflexion et dans la mise en place de dispositifs de gestion de la relation clients performants et innovants». A travers ces centres d’appel, Algérie Télécom vise, selon la même source, à «valoriser ses ressources humaines et technologiques en matière de développement durable et d’innovations technologiques au profit de la jeunesse et de l’économie algérienne par la mise en œuvre de programmes tels que le projet national de promotion des centres d’appels». Cependant, entre les discours optimistes et prometteurs des responsables concernés et la réalité du terrain, un grand fossé sépare les deux parties.  

S. B.